Service encounter di Yayasan Nurul Hayat

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Huda, Firyal Afifah (2020) Service encounter di Yayasan Nurul Hayat. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel SUrabaya.

Text
Firyal Afifah Huda_B94216074.pdf
Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menggambarkan penerapan service encounter pada Yayasan Nurul Hayat dan faktor pendukung dan penghambat dalam penerapan service encounter pada Yayasan Nurul Hayat. Untuk mendeskripsikan kedua permasalahan tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian pendekatan kualitatif. Pendekatan ini menggunakan jenis penelitianz deskriptif. Teknik yang pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukan, bahwa penerapan service encounter melalui tiga tahap, yaitu: tahap pra pembelian, tahap service encounter, dan tahap pasca pembelian. Dalam pelaksanaannya faktor pendukung service encounter diantaranya: penggunaan SOP sebagai landasan karyawan, tim khusus dalam memantau karyawan pada SOPnya, menyediakan call center, mengupayakan setiap permasalahan selesai dengan cepat, memberikan training bagi karyawan, memberikan buku product knowledge untuk dihafalkan, mewajibkan custumor service untuk selalu ramah, mengupayakan untuk selalu amanah dalam mengelola uang yang telah diberikan konsumen, menjamin data-data konsumen, Karyawan mampu menyesuaikan diri terhadap setiap konsumen yang datang, mewajibkan karyawan cs untuk menghafal nama konsumen yang sedang berinteraksi dengan karyawan, dan mempunyai bukti nyata gedung dan review dari konsumen. Sedangkan, faktor penghambat service encounter diantaranya: Karyawan mempunyai kerja sambilan yang bisa mempengaruhi pelayanan dan salah satu gedung utama tidak memadai dalam melayani konsumen.