Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction nasabah mobile banking sebagai variabel intervening (Studi Kasus BSI KCP Sidoarjo Waru Gateway)

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Pertiwi, Vindi Desendriana (2023) Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction nasabah mobile banking sebagai variabel intervening (Studi Kasus BSI KCP Sidoarjo Waru Gateway). Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Vindi Desendriana Pertiwi_G04218062.pdf
Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini di latar belakangi dengan adanya perilaku konsumen yang loyal terhadap perusahaan jasa, salah satunya perbankan. Loyalitas nasabah yang tinggi dapat dijadikan sebagai indikator keberhasilan suatu perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan dan kepercayaan elektronik, semakin tinggi kepuasan nasabah yang menggunakan layanan perbankan. Pelanggan yang sudah merasa puas terhadap produk cenderung akan loyal. Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah Nasabah BSI KCP Sidoarjo Waru Gateway. Penelitian ini menggunakan pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap loyalitas melalui E-Satisfaction sebagai variabel intervening untuk menguji loyal atau tidaknya nasabah BSI KCP Sidoarjo Waru Gateway. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah accidental sampling, dan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data yang dilakukan menggunakan bantuan SPSS 25. Metode penelitian analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, uji koefisien determinasi, analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji t menunjukkan bahwa E-Service Quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai t hitung sebesar 0,748<1,66005 dengan nilai signifikansi 0.456<0.05. Secara parsial E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction dengan nilai t hitung 7,702>1,66005 dengan signifikansi 0.000<0,05. E-Service Quality berpengaruh negatif dan signifikan terhadap E-Loyalty dengan nilai t hitung -2,939>1,66005 dengan signifikansi 0,004<0,05. E-Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty dengan nilai t hitung 11,077>1,66005 dengan nilai signifikansi 0,000<0,05. Secara parsial E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty dengan nilai t hitung 15,933>1,66005 dengan nilai signifikansi 0,000<0,05. Hasil uji sobel H6 menunjukkan bahwa nilai T statistik adalah sebesar 0,749<1,96. Maka dapat disimpulkan E-Satisfaction tidak dapat memediasi E-Service Quality terhadap E-Loyalty. Sedangkan hasil uji sobel H7 menunjukkan bahwa nilai T statistik adalah sebesar 6,914>1,96. Maka dapat disimpulkan E-Satisfaction mampu memediasi E-Trust terhadap E-Loyalty. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, di harapkan untuk Bank Syariah Indonesia agar melakukan perbaikan pada variabel E-Service Quality terkait pada penelitian ini agar dapat meningatkan E-Satisfaction nasabah, dengan peningkatan layanan terhadap sistem BSI mobile banking. Variabel E-Trust dalam penelitian ini sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan agar semakin percaya untuk menggunakan layanan mobile banking. Dalam penelitian ini secara keseluruhan dari segi kepercayaan layanan mobile banking sudah cukup baik, namun kualitas layanan tetap harus ditingkatkan kembali demi menjaga agar nasabah tetap merasa puas dan loyal untuk menggunakan layanan BSI mobile banking.