Pengaruh brand hate terhadap non-repurchase intention dengan negative electronic word of mouth sebagai mediasi dan corporate crisis response sebagai moderasi: studi pada merek di Indonesia

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Saputro, Barron Laksmana Budi (2025) Pengaruh brand hate terhadap non-repurchase intention dengan negative electronic word of mouth sebagai mediasi dan corporate crisis response sebagai moderasi: studi pada merek di Indonesia. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Barron Laksmana Budi Saputro_08020321043 full.pdf Restricted to Repository staff only until 29 October 2028. Download (2MB)
	Text Barron Laksmana Budi Saputro_08020321043.pdf Download (2MB)

Abstract

Perkembangan media sosial telah memberikan ruang yang luas bagi konsumen untuk mengekspresikan opini, termasuk ketidakpuasan dan kebencian terhadap suatu merek (brand hate). Fenomena ini semakin relevan di Indonesia, terutama ketika isu etika, sosial, atau krisis reputasi memicu reaksi negatif publik. Emosi negatif tersebut kerap mendorong konsumen untuk menyebarkan opini buruk secara digital melalui negative electronic word of mouth (NeWOM), yang pada akhirnya dapat memengaruhi keputusan konsumen untuk tidak membeli ulang (non-repurchase intention). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand hate terhadap non-repurchase intention dengan negative electronic word of mouth (NeWOM) sebagai variabel mediasi dan corporate crisis response sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS versi 4.1.0.9. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan total 449 responden di Indonesia. Kriteria responden adalah yang pernah membeli atau menggunakan produk dari suatu merek dan setelah itu karena suatu hal membencinya. Analisis dalam penelitian ini mencakup outer model, inner model, Importance-Performance Map Analysis (IPMA), dan Multi Group Analysis (MGA) berdasarkan jenis kelamin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand hate berpengaruh positif signifikan terhadap NeWOM dan non-repurchase intention. Selain itu, NeWOM juga berpengaruh positif signifikan terhadap non-repurchase intention serta memediasi hubungan antara brand hate dan non-repurchase intention secara signifikan. Namun, corporate crisis response tidak terbukti memoderasi hubungan antara brand hate maupun NeWOM terhadap non-repurchase intention. Melalui analisis IPMA, diketahui bahwa brand hate merupakan konstruk dengan tingkat kepentingan dan kinerja tertinggi terhadap non-repurchase intention, sehingga menjadi prioritas utama yang perlu ditangani. Sementara itu, hasil Multi Group Analysis (MGA) berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa pengaruh brand hate terhadap non-repurchase intention lebih kuat pada responden perempuan dibandingkan laki-laki. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa brand hate dan negative electronic word of mouth memiliki peran krusial dalam mendorong niat konsumen untuk tidak membeli ulang suatu produk. Implikasi praktis dari hasil ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu memantau dan mengelola persepsi negatif konsumen, khususnya yang tersebar melalui media sosial. Selain itu, meskipun corporate crisis response tidak berperan signifikan sebagai variabel moderasi, prinsip-prinsip komunikasi krisis tetap dapat digunakan sebagai dasar untuk membangun kepercayaan publik. Penelitian ini juga membuka peluang bagi studi selanjutnya untuk meneliti objek yang lebih spesifik dan mengeksplorasi faktor-faktor lain yang dapat memengaruhi perilaku negatif konsumen.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Saputro, Barron Laksmana Budi barronlaksmana33@gmail.com 08020321043
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Saifuddin, Muchammad saifuddin@uinsa.ac.id 0713038601
Subjects:	Manajemen Pemasaran Konsumen
Keywords:	Brand hate; negative electronic word of mouth; non-repurchase intention; Corporate crisis response; PLS-SEM
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Barron Laksmana Budi Saputro
Date Deposited:	29 Oct 2025 04:59
Last Modified:	29 Oct 2025 04:59
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/84985

Actions (login required)

View Item