Persepsi kualitas pelayanan dan persepsi risiko gadai emas pada nasabah take over di BSI dan pegadaian syariah

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Putri, Sindy Marchelia (2025) Persepsi kualitas pelayanan dan persepsi risiko gadai emas pada nasabah take over di BSI dan pegadaian syariah. Masters thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Sindy Marchelia Putri_02040323024 ok.pdf Download (2MB)
	Text Sindy Marchelia Putri_02040323024 full.pdf Restricted to Repository staff only until 17 December 2028. Download (3MB)

Abstract

Pegadaian Syariah dan BSI sama-sama menawarkan gadai emas, kedua lembaga ini memberikan pelayanan berbeda yang dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dan risiko. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis persepsi nasabah take over Pegadaian Syariah dan BSI terhadap Kualitas pelayanan. (2) menganalisis persepsi nasabah take over Pegadaian Syariah dan BSI terhadap risiko gadai emas. (3) membandingkan persepsi nasabah take over BSI dan Pegadaian Syariah terkait aspek kualitas pelayanan dan risiko pada pelayanan gadai emas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode penelitian lapangan (field research). Data diperoleh melalui observasi langsung di kedua lembaga, wawancara dengan petugas gadai emas, manajer, dan nasabah take over di BSI dan Pegadaian Syariah, serta dokumen pendukung seperti formulir gadai emas dan surat bukti gadai emas. Teori yang digunakan dalam analisis persepsi kualitas pelayanan dilakukan dengan lima dimensi SERVQUAL, sedangkan analisis persepsi risiko gadai emas menggunakan teori persepsi risiko Nitisusastro dengan enam indikator risiko. Teknik validasi data dilakukan dengan triangulasi sumber dan teknik, serta dianalisis dengan tiga tahap yakni reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan (1) Nasabah take over BSI memandang sisi biaya ujrah yang murah dan danya pelayanan pick up pada pelayanan gadai emas, sedangkan nasabah take over Pegadaian Syariah merasakan adanya potongan biaya admin saat gadai emas. Persamaan persepsi kedua nasabah take over tersebut yakni kedua lembaga memiliki keterbatasan yakni luas area parkir pada Pegadaian Syariah dan area parkir yang sempit pada BSI. Nasabah take over kedua lembaga juga memiliki persepsi yang beragam terkait pelayanan yang dirasakan lebih cepat dan sama dengan lembaga sebelumnya, serta persepsi nilai taksiran yang dirasa lebih tinggi dan sama dengan lembaga sebelumnya. (2) Nasabah take over BSI dan Pegadaian Syariah memiliki persepsi risiko yang rendah terhadap gadai emas. Dua nasabah take over BSI tidak merasakan kekhawatiran signifikan terhadap risiko keuangan, risiko fisik, risiko psikologi, dan risiko fungsional, sedangkan satu nasabah take over memiliki kekhawatiran diseluruh jenis risiko tersebut. Nasabah take over Pegadaian Syariah terkait risiko keuangan dan risiko fungsional memiliki kekhawatiran namun tetap percaya dan tetap bertransaksi di Pegadaian Syariah, sedangkan pada risiko psikologis dan risiko fisik seluruh nasabah take over tidak merasa khawatir dan merasa aman. (3) Perbedaan persepsi pelayanan gadai emas antara nasabah take over BSI dan Pegadaian Syariah menunjukkan adanya perbedaan keunggulan yang ditawarkan dalam pelayanan, BSI unggul dalam inovasi layanan sedangkan Pegadaian Syariah unggul dalam fleksibilitas pelayanan. Terkait persepsi risiko nasabah take over BSI lebih tinggi pada risiko psikologi dan fisik, sedangkan persepsi risiko nasabah take over Pegadaian Syariah lebih tinggi pada risiko keuangan dan fungsional.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Masters)
Creators:	Creators Email NIM Putri, Sindy Marchelia sindymarchel@gmail.com 02040323024
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Yazid, Muhammad muhammadyazid02@gmail.com 2017117304 Thesis advisor Samsuri, Andriani andriani@uinsby.ac.id 2002087603
Subjects:	Gadai Muamalat Muamalah
Keywords:	Kualitas pelayanan; persepsi nasabah; persepsi risiko; gadai emas
Divisions:	Program Magister > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Sindy Marchelia Putri
Date Deposited:	19 Feb 2026 07:15
Last Modified:	19 Feb 2026 07:15
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/86733

Actions (login required)

View Item