Pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi pada an-Nahl Travel Umroh Haji Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Afiyah, Afiyah (2026) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi pada an-Nahl Travel Umroh Haji Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Afiyah_04020422016.pdf Download (5MB)
	Text Afiyah_04020422016_Full.pdf Restricted to Repository staff only until 21 January 2029. Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini tujuannya untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan pada An Nahl Umroh Haji Surabaya, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada jamaah An-Nahl Travel Umroh Haji Surabaya yang telah menggunakan layanan perjalanan ibadah, kemudian Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) yang dioperasikan melalui perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan tiga temuan utama. Pertama, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikanterhadap retensi pelanggan, yang dibuktikan dengan nilai t-statistic sebesar 10,642 > 1,96, nilai p-value sebesar 0,000 < 0,05, serta nilai path coefficient sebesar 0,688. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan secara langsung mampu meningkatkan retensi pelanggan. Kedua, hubungan antara kualitas pelayanan dan retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi memiliki nilai R-square pada variabel retensi pelanggan sebesar 79,3%, yang mengindikasikan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variasi retensi pelanggan dalam kategori pengaruh yang tinggi. Ketiga, kepuasan pelanggan terbukti memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan secara positif dan signifikan, yang ditunjukkan oleh nilai path coefficient sebesar 0,145, nilai t-statistic sebesar 2,661 > 1,96, serta nilai p-value sebesar 0,008 < 0,05.Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan factor enting dalam mempertahankan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berperan sebagai penguat hubungan antara kualitas pelayanan dan retensi pelanggan pada An-Nahl Travel Umroh Haji Surabaya.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Afiyah, Afiyah princessfiyha@gmail.com 04020422016
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Ardilla, Yunita yunita.ardilla@uinsa.ac.id 2004069202 Thesis advisor Bramayudha, Airlangga bram@uinsa.ac.id 2014127901
Subjects:	Manajemen Manajemen Dakwah Konsumen
Keywords:	Kualitas pelayanan; retensi pelanggan; kepuasan pelanggan
Divisions:	Fakultas Dakwah dan Komunikasi > Manajemen Dakwah
Depositing User:	Afiyah Afiyah
Date Deposited:	21 Jan 2026 05:55
Last Modified:	21 Jan 2026 05:57
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/87290

Actions (login required)

View Item