Transformasi pelayanan publik melalui aplikasi access by KAI dan tanggapan pengguna di Stasiun Gubeng Surabaya dalam perspektif konstruksi sosial

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Zakhilla, Faricha Septia Nur (2026) Transformasi pelayanan publik melalui aplikasi access by KAI dan tanggapan pengguna di Stasiun Gubeng Surabaya dalam perspektif konstruksi sosial. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Faricha Septia Nur Zakhilla_10040322098 full.pdf Restricted to Repository staff only until 5 May 2029. Download (3MB)
	Text Faricha Septia Nur Zakhilla_10040322098.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya transformasi pelayanan publik di sektor perkeretaapian melalui digitalisasi layanan berbasis aplikasi. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) bagaimana bentuk transformasi pelayanan publik melalui pemanfaatan aplikasi Access by KAI di Stasiun Gubeng Surabaya, dan (2) bagaimana tanggapan pengguna dalam transformasi pelayanan publik tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk transformasi pelayanan publik yang terjadi serta menganalisis tanggapan pengguna dalam perspektif teori konstruksi sosial Peter L. Berger. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap pengguna layanan kereta api di Stasiun Gubeng Surabaya. Analisis data mengacu pada teori konstruksi sosial Peter L. Berger yang meliputi proses eksternalisasi, objektivasi, dan internalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) transformasi pelayanan publik melalui aplikasi Access by KAI tidak hanya mengubah aspek teknis layanan, tetapi juga memengaruhi struktur dan kultur pelayanan, seperti berkurangnya ketergantungan pada loket, perubahan peran petugas menjadi fasilitator, serta terbentuknya kebiasaan baru masyarakat dalam mengakses layanan secara mandiri; (2) tanggapan pengguna bersifat beragam, di mana kelompok dengan literasi digital tinggi memaknai layanan sebagai kemudahan dan efisiensi, sementara kelompok dengan literasi digital terbatas masih mengalami ketergantungan pada bantuan orang lain maupun layanan konvensional. Dalam perspektif konstruksi sosial, transformasi ini menunjukkan proses eksternalisasi melalui kebijakan digitalisasi oleh PT KAI, objektivasi ketika sistem digital diterima sebagai standar pelayanan, serta internalisasi yang tampak dari terbentuknya pola perilaku baru dalam masyarakat.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Zakhilla, Faricha Septia Nur farichaseptianz@gmail.com 10040322098
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Khodafi, Muhammad m.khodafi@uinsby.ac.id 2029117202
Subjects:	Kereta Api Sosiologi
Keywords:	Pelayanan publik; digitalisasi; access by KAI
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Sosiologi
Depositing User:	Faricha Zakhilla
Date Deposited:	05 May 2026 03:52
Last Modified:	05 May 2026 03:52
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/90241

Actions (login required)

View Item