Pengaruh kualitas layanan, kepatuhan syariah dan customer value terhadap loyalitas nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening: studi sasus Pegadaian Syariah Cabang Blauran

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Oktavia, Siska Dwi (2026) Pengaruh kualitas layanan, kepatuhan syariah dan customer value terhadap loyalitas nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening: studi sasus Pegadaian Syariah Cabang Blauran. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Siska Dwi Oktavia_08020422067 OK.pdf Download (2MB)
	Text Siska Dwi Oktavia_08020422067 Full.pdf Restricted to Repository staff only until 22 April 2029. Download (2MB)

Abstract

Perkembangan industri keuangan syariah yang semakin kompetitif menuntut lembaga untuk mampu mempertahankan loyalitas nasabah. Loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepatuhan terhadap prinsip syariah, serta nilai yang dirasakan nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai faktor mediasi. Peningkatan jumlah nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Blauran menunjukkan perlunya analisis empiris mengenai faktor-faktor pembentuk loyalitas tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepatuhan syariah, dan customer value terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Pegadaian Syariah Cabang Blauran. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas. Populasi berjumlah 4.358 nasabah dengan sampel sebanyak 160 responden yang diperoleh melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepatuhan syariah, dan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepatuhan syariah dan customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas serta memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan dan secara parsial pengaruh kepatuhan syariah serta customer value terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan temuan tersebut, Pegadaian Syariah disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, menjaga konsistensi penerapan prinsip syariah, serta mengoptimalkan customer value sebagai strategi utama dalam membangun loyalitas nasabah secara berkelanjutan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Oktavia, Siska Dwi siskadwi885@gmail.com 08020422067
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Pratikto, Muhammad Iqbal Surya m.iqbal@uinsa.ac.id --
Subjects:	Ekonomi Islam Perilaku Konsumen
Keywords:	kualitas layanan; kepatuhan syariah; customer value; kepuasan nasabah; loyalitas nasabah
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Siska Dwi
Date Deposited:	23 Apr 2026 02:35
Last Modified:	23 Apr 2026 02:35
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/90501

Actions (login required)

View Item