Implementasi customer relations management di perusahaan travel umrah dan haji plus Mina Wisata Islami Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Arumsari, Oktaviani Putri Dita (2019) Implementasi customer relations management di perusahaan travel umrah dan haji plus Mina Wisata Islami Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Oktaviani Putri DitaArumsari_B04215022.pdf
Download (4MB)

Abstract

Fokus penelitian yang diteliti dalam penelitian ini adalah implementasi CRM dan faktor pendukung serta penghambatnya di perusahaan travel umrah dan haji plus Wisata Islami Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Deskriptif. Tujuan penelitian ini bersifat menggambarkan fokus penelitian sesuai dengan keadaan objek yang ada. Data kualitatif diperoleh dari wawancara, dokumentasi, dan observasi. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan dengan data reduction, data display, dan conclusions drawing.Penelitian ini menemukan, bahwa Mina Wisata Islami menerapkan CRM dengan melakukan beberapa hal, yaitu identifikasi atau memahami calon jama’ah, diferensiasi atau membedakan calon jama’ah, interaksi kepada semua jama’ah, personalisasi, serta mendapatkan dan mempertahankan jama’ah. Pertama, identifikasi atau memahami calon jama’ah dilakukan dengan cara mendata calon jama’ah dan memahami kebutuhan calon jama’ah. Kedua, diferensiasi atau membedakan calon jama’ah dilakukan dengan cara membedakan calon jama’ah ke dalam beberapa kategori. Ketiga, interaksi kepada semua jama’ah dilakukan dengan bantuan teknologi dan menyesuaikan kategori jama’ah. Keempat, personalisasi dilakukan dengan berusaha memenuhi permintaan jama’ah yang disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki perusahaan. Kelima, mendapatkan dan mempertahankan jama’ah dilakukan dengan beberapa strategi marketing dan upaya menjaga hubungan pasca keberangkatan ibadah jama’ah. Adapun faktor pendukung implementasi CRM di Mina Wisata Islami terdiri dari tiga faktor, yaitu faktor organisasional, faktor SDM, dan faktor teknologi. Pertama, faktor organisasional meliputi dua hal, yaitu cross- functional cooperation dan adanya kantor sebagai operasional perusahaan. Kedua, faktor SDM meliputi dua hal, yaitu komunikasi dan pelayanan yang baik serta pemberdayaan karyawan. Ketiga, faktor teknologi menggunakan WEB, email, sosial media, call center dan database. Adapun faktor penghambat implementasi CRM di Mina Wisata Islami terdiri dari dua hal, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Pertama, faktor internal meliputi dua hal, yaitu adanya rolling karyawan dan sistem teknologi yang manual. Kedua, faktor eksternal meliputi dua hal, yaitu penawaran harga travel lain yang lebih murah dan adanya kebijakan visa progresif.