Pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah ; studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Mauludi, Ali (2018) Pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah ; studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung. PhD thesis, UIN Sunan Ampel.

Text
Ali Mauludi_ FO5511032.pdf
Download (1MB)

Abstract

Nasabah yang menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Tulungagung (BSM) memilki 2 (dua) tujuan, yang pertama, adalah tujuan akhirat, dan yang kedua, adalah tujuan bisnis. BSM Cabang Tulungagung agar tetap eksis dan berkembang, dituntut untuk menjaga nasabah agar tetap loyal. Nasabah bank syariah BSM ada 2 tipe, yang pertama, adalah loyal secara emosional kepada BSM dalam kondisi apapun. Yang kedua loyal karena berdasarkan kinerja BSM sehingga nasabah puas. Menurut teori yang dikemukakan oleh Griffin, Oliver, philip kotler dan parasuraman mengatakan bahwa salah satu variabel mengapa nasabah loyal kepada bank adalah faktor kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan strategi pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap loyalitas nsabah BSM cabang Tulungagung, baik langsung maupun tidak langsung dengan melalui variabel kepuasan sebagai variabel intervening (variabel perantara). Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Jenisnya adalah korelasional eksplanatory yaitu menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan melalui variabel kepuasan sebagai variabel perantara. Pendekatan dari penelitian ini adalah ilmu manajemen perbankan syariah. Populasi nasabah sebayak 3000 dengan metode random sampling 354 nasabah, dengan tingkat kesalahan 5 % memakai rumus slovin. Hasil dari penelitian ini adalah (1) ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan strategi pemasaran secara bersama sama tehadap kepuasan nasabah. Secara individual kualitas pelayanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Strategi pemasaran tidak memberikan pengaruh kepada kepuasan nasabah karena nilai pengaruhnya negatif. ). (2) Ada pengaruh yang singnifikan antara kualitas pelayanan dan strategi pemasaran terhadap kepuasan nasabah. Variabel strategi pemasaran memberikan pengaruh positif yang sangat kuat kepada loyalitas. Sementara variabel kualitas pelayanan tidak memberikan efek kepada loyalitas nasabah. Karena nilai pengaruhnya negatif. (3)pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah akan lebih kuat, apabila nasabah merasakan kepuasan pelayanan dari nasabah loyal tanpa merasakan kepuasan. Implikasi teori dari penelitian ini adalah membantah sebuah teori yang mengatakan bahwa strategi pemasaran selalu berpengaruh positif kepada kepuasan nasabah. Yang kedua, kualitas pelayanan tidak memberikan efek positif secara langsung kepada loyalitas nasabah. Ini membantah teori yang mengatakan bahwa faktor utama nasabah bank akan loyal kualitas pelayanan. Akan teteapi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan kepada loyalitas nasabah. Ini mendukung penelitian dari Agus Eko dan Rokhmat Subagio. Dapat diambil suatu teori bahwa loyalitas nasabah bank syariah akan loyal bersyarat, dengan melalui kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan strategi pemasaran.