Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Jasa P Jek Di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban: studi kasus pada pelanggan P Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Hidayaturohma, Hidayaturohma (2021) Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Jasa P Jek Di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban: studi kasus pada pelanggan P Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text Hidayaturohma_G73217051.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa melalui Customer Satisfaction terhadap Customer Retention. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, denganmenggunakan data statistik untuk dianalisis melalui teknik purposive sampling dan sampel yang digunakan adalah pada pelanggan P-Jek dan pernah memesan dan menggunakan jasa P-Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online pada 80 responden. Kuesioner diolah menggunakan bantuan statistik dengan analisis data menggunakanPartial Least Square (PLS) Versi 3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Retention, Brand Trust berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention, Brand Trust melalui Customer Satisfaction berpengaruh negatif dan tidaksignifikan terhadap Customer Retention, Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention. Dengan adanya hasil penelitian ini, agar meningkatkan lagi kepercayaan merek atau brand trust terhadap kepuasan pelanggan agar dapat menaambah keyakinan dan kepercayaan pelanggan yang menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak beralih dan tetap untuk melakukan pembelian produk ataujasa yang bersangkutan dengan jangka waktu yang lama. Serta diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evalusi atau masukan untuk P- Jek agar dapat menghadapi pertumbuhan bisnis yang terus berkembang dan dengan harapan P-Jek dapat mempertahankan pelanggan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Hidayaturohma, Hidayaturohma hidayaturohma99@gmail.com G73217051
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Saifuddin, Muchammad saifuddin@uinsby.ac.id 0713038601
Subjects:	Manajemen Pemasaran
Keywords:	Brand Trust; Kualitas Pelayanan Jasa; Customer Retention; dan Customer Satisfaction.
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Hidayaturohma rohma
Date Deposited:	22 Sep 2021 01:56
Last Modified:	22 Sep 2021 01:56
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/50378

Actions (login required)

View Item