Analisis kualitas pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PUDAM) dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan: studi kasus PUDAM Cabang Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Karimah, Nuril (2021) Analisis kualitas pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PUDAM) dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan: studi kasus PUDAM Cabang Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Nuril Karimah_G03217030.pdf
Download (2MB)

Abstract

Metodelogi dalam penelitian ini menggunakan kualitatif dengan pendekatan deskriptif, teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dengan informan dalam penelitian ini yaitu: Kepala Cabang dan Pegawai PUDAM Cabang Wongsorejo serta pelanggan PUDAM Cabang Wongsorejo. Observasi PUDAM Cabang Wongsorejo dan dokumentasi terkait penelitian. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan PUDAM Cabang Wongsorejo sudah baik seperti: bukti fisik (tangible), daya tanggap dan perhatian (empaty). Namun masih kurang baik dalam kehandalah atau kemampuan pegawai dalam menangani keluhan pelanggan dan tidak adanya jaminan penanganan keluhan. Sedangkan strategi yang dilakukan PUDAM Cabang Wongsorejo dalam menangani keluhan yaitu: Berempati kepada pelanggan yang mengeluh, dengan memperhatikan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Berusaha cepat menangani atau memperbaiki keluhan pelanggan, dengan respon pegawai yang cepat. Bersikap adil terhadap keluhan pelanggan, tetapi lebih memprioritaskan keluhan pelanggan yang berat. Hasil penelitian diatas di harapkan PUDAM Cabang Wongsorejo membuat prosedur penanganan keluhan yang jelas serta tepat waktu, sehingga dapat merubah pelanggan yang awalnya kecewa menjadi pelanggan loyal. Kemudian strategi PUDAM dalam keluhan pelanggan, harus menerapkan pembukuan atau pencatatan setiap ada keluhan agar tersusun dengan baik antara keluhan yang sudah ditangani dengan yang belum ditangani.