Analisis service Excellence pada layanan first mile dan last mile iD Express Jawa Timur perspektif syariah

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Prayoga, Asyrof Yahya (2022) Analisis service Excellence pada layanan first mile dan last mile iD Express Jawa Timur perspektif syariah. Masters thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Asyrof Yahya Prayoga_F02419105.pdf
Download (1MB)

Abstract

Tesis yang berjudul “Analisis Service Excellence Pada Layanan First Mile Dan Last Mile iD Express Jawa Timur Perspektif Syariah” ini merupakan hasil penelitian kualitatif yang bertujuan untuk menjawab Bagimana Pelayanan Service Excellence yang diterapkan oleh iD Express Jawa Timur dan Bagaimana analisis Service Excellence pada layanan First mile dan Last Mile di iD Express Jawa Timur perspektif syariah. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara kepada perwakilan tim operational dan tim support iD Express Jawa Timur, observasi baik di kantor maupun diluar kantor dan dokumentasi. Peneliti melakukan analisis data yang didapat dari hasil penelitian yang dilakukan dua kali dalam satu minggu dan dalam jangka waktu dua bulan penuh. Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa Penerapan Service Excellence pada layanan First mile dan Last Mile di iD Express Jawa Timur menggunakan teori dimensi Servqual TERRA, yaitu assurance (menumbuhkan kepercayaan customer), reliability (menepati janji), tangible (menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal), emphaty (memahami kebutuhan customer) dan responsivenes (cepat dan tepat dalam pelayanan).Analisis dalam penelitian ini menyatakan bahwa Pelayanan Service Excellence yang di terapkan pada layanan First mile dan Last Mile di iD Express Jawa Timur telah sesuai dengan SOP iD Express Jawa Timur yang berlaku. service excellence yang diterapkan oleh iD Express Jawa Timur telah sesuai dengan teori dimensi Servqual TERRA dan juga sesuai dengan alQur’an Surat Al-Ahzab:21, dan An-Nahl:125. Juga sesuai dengan hadis Rasulullah SAW yakni selalu berupaya memberikan manfaat kepada masyarakat, dan selalu memberikan pelayanan dengan senyuman dan tutur kata yang baik.