Pengaruh kualitas pelayanan dan algoritma matching Gojek pada kepuasan pelanggan muslimah di Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Al Kamal, Abdullah Muhammad (2022) Pengaruh kualitas pelayanan dan algoritma matching Gojek pada kepuasan pelanggan muslimah di Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Abdullah Muhammad Al Kamal_G94218146 ok.pdf
Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan dan algoritma matching terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa muslimah dari layanan Gocar di Kota Surabaya. Serta penelitian ini dilakukan untuk mengetahui besaran pengaruh secara simultan kedua variabel tersebut. Hal ini perlu dilakukan karena mencapai kepuasan pelanggan sangatlah krusial bagi sebuah perusahaan tidak terkecuali bagi Gojek selaku penyedia layanan Gocar. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner pada 100 mahasiswi muslimah pengguna layanan Gocar di Kota Surabaya sebagai sampel penelitian. Kemudian digunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara untuk mendapatkan informasi lebih mendalam dari responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode mixed method sehingga pertama dilakukan uji analisis kuantitatif berupa uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik lalu uji t, uji F dan koefisien determinasi. Kemudian dilakukan pembedahan lebih jauh menggunakan data kualitatif yang didapatkan dari wawancara. Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan kualitas pelayanan dan algoritma matching berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun begitu masih didapatkan beberapa kritik seperti interaksi berlebihan dari driver yang membuat kurang nyaman. Lalu yang kedua adalah durasi jemput yang lama karena posisi driver yang didapatkan sering terlalu jauh. Dengan demikian Gojek perlu melakukan beberapa tindakan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggannya pada layanan Gocar ini seperti melakukan penyuluhan dan edukasi bagi driver terkait interaksi yang baik dengan pelanggan. Dan juga melakukan pembenahan pada algoritma matching yang membuat pelanggan bisa mendapatkan driver yang lebih dekat dengan mereka tanpa harus berada di Gocar instant point.