Strategi customer service PT POS Indonesia (Persero) Surabaya Selatan dalam meningkatkan pelayanan publik

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Aini, Istiana Dewi Nur (2007) Strategi customer service PT POS Indonesia (Persero) Surabaya Selatan dalam meningkatkan pelayanan publik. Undergraduate thesis, IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Istiana Dewi Nur Aini _B06303009.pdf
Download (6MB)

Abstract

Ada dua permasalahan yang akan dikaji dalam skripsi ini, yaitu: (1).Bagaimana strategi customer service PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, (2). Faktor-fak:torapa saja yang menghambat dan mendukung customer service PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan diatas secara menyeluruh dan mendalam, maka dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif serta menggunakan pendekatan fenomenologi dengan jenis penelitian kualitatif. Sesuai dengan permasalahan tersebut, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam (in depth interview), berperan serta sambil mengumpulkan data, kajian tentang isi dokumen, dan catatan lapangan. Selain itu, untuk menegaskan keabsahan data, maka dilakukan melalui ketekunan pengamatan, perpanjangan keikutsertaan, dan triangulasi. Setelah data terkumpul kemudian dianalisis secara induktif. Dari hasi penelitian ini ditemukan bahwa : (1) Strategi yang dilakukan PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan adalah lebih meningkatkan dari segi SDM, IT nya atau teknologi informasi yang berupa pada system komputerisasi, meningkatkan dari segi produk, dan bekerja sama dengan pihak luar yang berupa pelayanan SOPP, (2) Hambatan-hambatan yang dimiliki PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan adalah kurangnya kualitas SOM, dan pesaing dari luar seperti :TIKI, Express, Loerena, dan lain-lainya. Sedangkan dukungan PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan adalah adanya dukungan titip pelayanan sampai ke peloso-pelosok desa maupun daerah terpencil, dan adanya Image atau kepercayaan dari masyarakat. Bertitik tolak dari penelitian ini, beberapa saran yang dapat diperkirakan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi keberhasilan strategi PT Pos Indonesia (Persero), yaitu (1 ). Lebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama sumber daya manusianya dengan melakukan pelatihan-pelatihan. (2) lebih ditingkatkan lagi tetang Langkah- langkah apa saja yang hams dilakukan oleh PT Pos Indonesia (Persero) terutama dalam segi produk yang lebih ditingkatka untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara memuaskan.