Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, customer value terhadap E-Customer loyalty dengan E- Satisfactions sebagai variabel mediasi di mobile banking BRImo: Bank BRI cabang Jemursari

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Utami, Wuri Indah (2025) Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, customer value terhadap E-Customer loyalty dengan E- Satisfactions sebagai variabel mediasi di mobile banking BRImo: Bank BRI cabang Jemursari. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Wuri Indah Utami_08040321105 full.pdf Restricted to Repository staff only until 4 August 2028. Download (1MB)
	Text Wuri Indah Utami_08040321105.pdf Download (1MB)

Abstract

Skripsi ini menganalisis hubungan E-Service Quality, E-Trust, dan Customer Value kepada E-Customer Loyalty dan E-Satisfaction sebagai intervening dalam konteks penggunaan Mobile Banking BRImo di Bank BRI Cabang Jemursari. Transformasi digital di sektor perbankan semakin berkembang pesat, sehingga penting bagi bank untuk menganalisis faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitian adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan dengan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah pengguna BRImo terkhusus nasabah Kantor Cabang Jemursari. Analisis data dilakukan melalui metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM - PLS). Selain itu, analisis ini menggunakan Importance Performance Map Analysis (IPMA) untuk mendeteksi faktor-faktor yang mempunyai dampak besar tetapi masih perlu untuk diperbaiki. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality tidak memberikan dampak langsung yang signifikan pada E-Customer Loyalty melalui E- Satisfaction sebagai mediator. Tentu saja, kualitas Layanan memberikan dampak positif pada E-Satisfaction, yang berarti layanan optimal dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Selain itu, E-Trust dan Customer Value memiliki pengaruh yang besar terhadap Loyalitas Pelanggan, menunjukkan bahwa faktor kepercayaan dan nilai yang dihargai oleh klien memiliki nilai yang lebih penting dan meningkatkan kesetiaan mereka dengan mudah dalam kualitas layanan . Temuan ini memberikan implikasi bagi pihak bank untuk lebih meningkatkan kepercayaan pelanggan dan nilai yang diberikan dalam layanan Mobile Banking, selain tetap memperbaiki aspek kualitas layanan digital. Dengan demikian, bank dapat lebih optimal dalam membangun loyalitas nasabah secara berkelanjutan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Utami, Wuri Indah wuriindahutami04@gmail.com 08040321105
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Ahsan, Muhamad m.ahsan@uinsa.ac.id 2021066802
Subjects:	Bank dan Perbankan Manajemen Pemasaran
Keywords:	E-Service Quality; E-Trust; customer value; E-Satisfaction; E-Customer Loyalty; mobile banking; BRImo
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Wuri Indah Utami
Date Deposited:	04 Aug 2025 06:36
Last Modified:	04 Aug 2025 06:36
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/83309

Actions (login required)

View Item