Komunikasi Call Center Telkom 147 dalam Handling Complaints

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Nurhidayat, Ayik (2012) Komunikasi Call Center Telkom 147 dalam Handling Complaints. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Ayik Nurhidayat_B06208035.pdf
Download (3MB)

Official URL: http://digilib.uinsby.ac.id/id/eprint/9697

Abstract

Dalam penelitian ini, peneliti mengangkat dua fokus penelitian, yaitu: (1) Bagaimana komunikasi call center Telkom 147 dalam handling complaints, (2) Kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh call center Telkom 147 dalam handling complaints.Untuk menjawab fokus penelitian di atas, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Kemudian data yang sudah diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data model alir dari Miles dan Huberman.Adapun hasil penelitian dari pengumpulan data di lapangan ditemukan bahwa (1) Komunikasi call center Telkom 147 dalam handling complaits merupakan bentuk komunikasi yang bermedia yang mana kuncinya adalah perhatian dan pengertian. (2) Bentuk pesan merupakan suatu unsur komunikasi yang penting dan menentukan keberhasilan proses komunikasi bermedia. (3) Dalam komunikasi bermedia tidak dapat diprediksikan tingkat keberhasilannya.Bertitik tolak dari penelitian ini, beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi lembaga dan Call Center Telkom 147 yakni dalam menangani keluhan seharusnya harus mampu menomor duakan emosi dan masalah pribadi. Menstabilkan emosi merupakan suatu hal yang amat penting dalam menangani keluhan. Sikap yang baik dan tidak terburu-buru akan memberikan suatu kontrol pada diri. Sehingga dalam berkomunikasi akan tertata dan muncul pesan yang mampu memberikan stimuli yang baik