Analisis strategi word of mouth marketing dalam meningkatkan kepercayaan donatur baru di Lembaga Amil Zakat Nurul Hayat Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth marketing) dalam membangun dan meningkatkan kepercayaan donatur baru di Lembaga Amil Zakat (LAZ) Nurul Hayat Surabaya. Fokus utama penelitian ini adalah bagaimana komunikasi interpersonal yang bersifat organik dapat menjadi instrumen efektif dalam memperkuat kredibilitas lembaga nirlaba di mata masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Data dikumpulkan melalui teknik wawancara mendalam dengan informan serta observasi dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara sistematis dengan mengacu pada perspektif teori pemasaran dan nilai-nilai dalam perspektif Islam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa LAZ Nurul Hayat Surabaya mengimplementasikan strategi word of mouth dengan mengidentifikasi pihak utama (talkers) yang mencakup koordinator sukarelawan, donatur setia, hingga karyawan yang memiliki pemahaman produk (product knowledge) yang mendalam. Lembaga menjaga konsistensi informasi melalui penyediaan dokumentasi penyaluran resmi di berbagai platform dan evaluasi rutin guna meminimalkan distorsi pesan. Strategi ini terbukti efektif dalam membangun kepercayaan jangka panjang dan loyalitas donatur melalui rekomendasi personal yang dianggap lebih kredibel dibanding iklan formal. Namun, lembaga tetap menghadapi sejumlah kendala, seperti sulitnya mengukur dampak secara kuantitatif, risiko penyebaran informasi negatif, serta ketergantungan pada inisiatif sukarela donatur.