Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan zakat digital terhadap kepuasan muzakki di BAZNAS Provinsi Jawa Timur dengan literasi digital sebagai variabel moderasi

Fenomena besarnya kesenjangan antara potensi zakat nasional dengan realisasi penghimpunannya menunjukkan bahwa pengelolaan zakat digital masih menghadapi tantangan besar dalam memberikan pelayanan yang mampu memenuhi kepuasan Muzakki secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan zakat digital terhadap kepuasan Muzakki, dengan literasi digital sebagai variabel moderasi di BAZNAS Provinsi Jawa Timur. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 50 Muzakki sebagai sampel jenuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kualitas layanan zakat digital secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Muzakki. Literasi digital ditemukan berperan sebagai variabel moderasi yang memperkuat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan, namun sebaliknya, literasi digital justru memperlemah pengaruh kualitas layanan zakat digital terhadap kepuasan Muzakki. Temuan ini menegaskan bahwa tingginya literasi digital meningkatkan standar ekspektasi Muzakki, sehingga BAZNAS Provinsi Jawa Timur perlu terus melakukan inovasi kualitas layanan dan penguatan transparansi untuk menjaga loyalitas Muzakki di era digital.