Perancangan problem management layanan teknologi informasi berbasis itil V4 pada PT. Deenye Berkah Abadi

PT. Deenye Berkah Abadi telah memanfaatkan teknologi informasi untuk mendukung berbagai proses bisnis, namun masih menghadapi permasalahan seperti bug pada sistem e-ticket, gangguan aplikasi e-commerce, dan kendala pada sistem antrian yang berpotensi menghambat operasional perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian praktik Problem Management yang berjalan dengan standar ITIL V4 serta merancang rekomendasi perbaikannya. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis dilakukan berdasarkan praktik Problem Management ITIL V4 yang meliputi Proactive Problem Identification, Reactive Problem Identification, Problem Control, dan Error Control, serta didukung metode fish bone untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan Problem Management belum berjalan optimal karena belum adanya prosedur standar, dokumentasi masalah yang terstruktur, penerapan Root Cause Analysis yang konsisten, serta Known Error Database. Oleh karena itu, penelitian ini menghasilkan rekomendasi berupa penyusunan SOP Problem Management, penerapan Root Cause Analysis, pembangunan Known Error Database, monitoring tren gangguan, dan penyusunan Key Performance Indicator guna meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi secara berkelanjutan.