Pengaruh kecerdasan emosi dan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan di Shafira Haji Umrah Tour & Travel Surabaya : studi pada karyawan customer service, marketing dan operasional

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kecerdasan emosi terhadap kualitas pelayanan, mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kecerdasan emosi dan kepuasan kerja secara simultan terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel jenuh (saturated sampling). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 24 orang. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan emosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan kerja juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Selain itu, secara simultan kecerdasan emosi dan kepuasan kerja mampu menjelaskan sebesar 88,9% variasi kualitas pelayanan yang ditunjukkan oleh nilai R-Square sebesar 0,889, sedangkan sisanya sebesar 11,1% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Dengan demikian, kecerdasan emosi dan kepuasan kerja merupakan faktor yang berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan.