Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan sebagai upaya mempertahankan loyalitas Jamaah Umrah di Intanaya Tour and Travel

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Jannah, Rahma Khumala (2019) Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan sebagai upaya mempertahankan loyalitas Jamaah Umrah di Intanaya Tour and Travel. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Rahma Khumala Jannah_B94216100.pdf
Download (2MB)

Abstract

Fokus penelitian ini adalah penerapan Customer Relationship Management (CRM), penerapan kualitas pelayanan, faktor pendukung dan penghambat CRM dan kualitas pelayanan di Intanaya Tour and Travel.penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Tujuan penelitian ini bersifat menggambarkan fokus penelitian sesuai dengankeadaan objek yang ada. Data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara, dokumentasi, dan observasi. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan dengan data Reduction, data display, dan conclutions drawing. Penelitan ini menemukan penerapan Customer Relationship Management (CRM) dengan melakukan beberpa proses, yaitu pertama, pemahaman dan pembedaan jamaah yang dilakukan dengan cara pembuatan profil jamaah, pengelompokan jamaah, dan penelitian primer. Kedua, pengembangan dan penyesuaian produk yang dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan jamaah. Ketiga, interaksi dan penyampaian informasi yang dilakukan dengan menggunakan media sosial dan komunikasi secara langsung. Keempat, mendapatkan dam mempertahan kan pelanggan yang dilakukan dengan cara menciptakan nilai jamaah dan mewaspadai perubahan sikap jamaah. Selain itu, peneliti juga menemukan penerapan kualitas pelayanan yang dilakukan dengan beberapa bentuk kualitas pelayanan yang diterapkan. Bentuk kualitas pelayanan tersebut, yaitu pertama, keandalan yang dilakukan dengan cara kemahiran para karyawan dalam menjelaskan dan mempresentasikan berbagai informasi tentang Intanaya kepada jamaah. Kedua, daya tanggap yang dilakukan dengan cara selalu cepat tanggap dalam menanggapi dan menindaklanjuti komplain jamaah. Ketiga, jaminan yang dilakukan dengan cara menggunakan aplikasi resmi dari pemerintah yang berisi tentang fasilitas dan jadwal keberangkatan dan kepulangan jamaah yang dapat secara langsung dilihat oleh jamaah. Keempat, perhatian yang dilakukan dengan cara memberikan pelayanan ekstra dan interaksi intens dengan jamaah melalui kegiatan pendampingan vaksin. Selain itu, bentuk perhatian dilakukan pada saat sbelum maupun sesudah keberangkatan jamaah di tanah suci. Kelima, bukti fisik berupa beberapa fasilitas, transportasi, konsumsi, dan akomodasi yang dapat dirasakan secara langsung oleh jamaah. Adapun faktor pendukung dan penghambat CRM dan kualitas pelayanan. Faktor pendukung CRM yaitu komunikasi, komitmen, dan keterlibatan jamaah. Sedangkan faktor penghambat CRM yaitu miskomunikasi dan pesaing bisnis. Selain itu, adapun faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan. Faktor pendukung kualitas pelayanan yaitu penampilan karyawan dan cepat tanggap perusahaan. sedangkan faktor penghambat kualitas pelayanan yaitu perubahan kebijakan Arab Saudi dan maskapai.