This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Yuliani, Eka (2015) PENGARUH MANAJEMEN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN DIVISI REGIONAL VII. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.
|
Text
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
Abstrak.pdf Download (196kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar Isi.pdf Download (222kB) | Preview |
|
|
Text
Bab 1.pdf Download (388kB) | Preview |
|
|
Text
Bab 2.pdf Download (692kB) | Preview |
|
|
Text
Bab 3.pdf Download (692kB) | Preview |
|
|
Text
Bab 4.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
Bab 5.pdf Download (206kB) | Preview |
|
|
Text
Daftar Pustaka.pdf Download (333kB) | Preview |
Abstract
Sebagai organisasi yang berhubungan dalam pelayanan bersifat jasa, dalam konteks ini adalah pelayanan jasa kesehatan, selalu tidak lepas dari masalah penanganan komplain, hal ini tidak dapat dengan mudah dihindari karena lingkup pelayanan kesehatan begitu kompleks. Akibat adanya ketidak puasan terhadap pelayanan, customer complaint adalah hal yang wajar. Penanganan komplain yang efektif akan membuat masyarakat merasa diperhatikan. Karena apabila komplain dikecepatani oleh pihak organisasi atau dalam hal ini di BPJS Kesehatan Divisi Regional VII, maka jalan keluar akan timbul dan masyarakat akan merasa puas sehingga harapan mereka untuk masa yang akan datang tidak akan terjadi lagi masalah serupa dan akan dapat meningkatkan loyalitas customer terhadap instansi tersebut.
Berdasarkan permasalahan pokok diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen komplain terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan Divisi Regional VII. Pendekatan penelitian ini yaitu kuantitatif dan jenis penelitian asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengumpulan dengan angket ini dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden sebanyak 100.
Setelah melakukan proses analisa didapatkan hasil kesimpulan yaitu variabel manajemen komplain berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta. Secara parsial, tidak semua variabel berpengaruh secara signifikan. Hanya ada 3 variabel yang berpengaruh secara signifikan yaitu fairness, visible dan simple. Besarnya pengaruh manajemen komplain terhadap kepuasan peserta dalam penelitian ini sebesar 88,7%. Sedangkan sisanya sebesar 11,3% dipengaruhi oleh faktor lain
Statistic
Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Additional Information: | Abd. Rahman Chudlori | ||||||
| Creators: |
|
||||||
| Subjects: | Ekonomi Manajemen Dakwah |
||||||
| Keywords: | Manajemen Komplain; commitmen; fairness; visible; responsiveness; dan simple; Kepuasan. | ||||||
| Divisions: | Fakultas Dakwah dan Komunikasi > Manajemen Dakwah | ||||||
| Depositing User: | Editor : Kuntum L.R------ Information------library.uinsby.ac.id | ||||||
| Date Deposited: | 29 Jan 2016 01:22 | ||||||
| Last Modified: | 29 Jan 2016 01:22 | ||||||
| URI: | http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/4227 |
Actions (login required)
 |
View Item |
