Analisis IPA terhadap kualitas pelayanan bank BSI KCP Sidoarjo gateway

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Firstdika, Naufal Al Izza Daffa (2023) Analisis IPA terhadap kualitas pelayanan bank BSI KCP Sidoarjo gateway. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
NAUFAL AL IZZA DAFFA F_G04218046.pdf
Download (3MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan khususnya dunia perbankan karena meskipun sifatnya yang tidak berbentuk dan tidak dapat dimiliki, namun dapat dirasakan dan diterima manfaatnya oleh nasabah atau pelanggan. Dengan adanya bentuk layanan yang berkualitas dan baik, maka konsumen merasa bahwa keinginan dan harapan yang diinginkannya dapat terpenuhi, sehingga terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah. Hal ini tentunya akan menjadikan perusahaan dapat dikenal oleh masyarakat dan meningkatkan nilai tambah perusahaan itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Importance Performance Analysis & Potential Gain in Customer Value terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah Indonesia KCP Sidoarjo Gateway. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Values (PGCV) dengan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah adalah bentuk pendekatan penelitian yang dimana mewakili dari paham pasti, nyata, faktual atau disebut dengan positivisme. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 91, yang diperoleh melalui teknik simple random sampling. Penelitian ini menggunakan alat bantu software SPSS Versi 26, serta menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut yang terbagi dalam diagram kartesius dari penggolongan metode IPA dan dari analisis nilai skala prioritas dari metode PGCV. Namun, dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua) kriteria penilaian dari 2 (dua) kuadran IPA yaitu Kuadran I (prioritas perbaikan tinggi) yang dimana terdapat 3 (tiga) atribut yang ada didalamnya yaitu atribut X3.4, X1.1 dan X5.3. dan Kuadran III (prioritas perbaikan rendah) yang dimana terdapat 4 (empat) atribut yang ada didalamnya yaitu X2.3, X1.2, X4.2 dan X4.3. Penelitian ini memberikan rekomendasi yang dimana dapat dijadikan sebuah masukan atau evaluasi untuk pihak BSI, supaya menjadikan BSI memiliki strategi-strategi untuk memberikan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan bagi nasabah.