Evaluasi service desk management dalam layanan self-service di Perpustakaan Uin Sunan Ampel Surabaya menggunakan Framework Itil V4

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Al Ghifary, Muhammad Fawaid (2025) Evaluasi service desk management dalam layanan self-service di Perpustakaan Uin Sunan Ampel Surabaya menggunakan Framework Itil V4. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Muhammad Fawaid Al Ghifary_09040620061 OK.pdf Download (3MB)
	Text Muhammad Fawaid Al Ghifary_09040620061 Full.pdf Restricted to Repository staff only until 18 July 2028. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja Service Desk Management dalam layanan self-service di Perpustakaan UIN Sunan Ampel Surabaya dengan menggunakan kerangka kerja ITIL 4. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yang melibatkan wawancara mendalam dengan narasumber terkait dan analisis data berdasarkan Practice Success Factors (PSF) ITIL 4. Fokus evaluasi adalah praktik service desk pada aspek Acknowledge, Classify, Own, dan Act serta kontribusinya terhadap rantai nilai layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan self-service telah memberikan aksesibilitas informasi yang baik, namun terdapat aspek yang perlu ditingkatkan, seperti implementasi Service Level Agreement (SLA), adopsi teknologi pendukung seperti RFID, dan pemantauan real-time. Hambatan utama meliputi proses acknowledgment yang masih manual, kurangnya integrasi komunikasi ke dalam alur nilai layanan, dan ketidakpastian pelaksanaan prosedur yang konsisten. Rekomendasi penelitian mencakup penerapan teknologi otomatisasi, penguatan sistem pelacakan berbasis digital, pengembangan SLA yang terukur, serta peningkatan pelatihan staf. Dengan implementasi langkah-langkah ini, perpustakaan diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas layanan TI sesuai praktik terbaik ITIL 4, meningkatkan kepuasan pengguna, dan menciptakan nilai tambah dalam manajemen layanan modern berbasis teknologi.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Al Ghifary, Muhammad Fawaid fawaidalghifary99@gmail.com 09040620061
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Amin, Faris Mushlihul mujibrw@uinsa.ac.id 2013088801 Thesis advisor Ridwan, Mujib faris@uinsby.ac.id 2027048602
Subjects:	Ilmu Perpustakaan Komputer Tehnik Informatika Teknologi > Teknologi Informasi Informasi
Keywords:	Service Desk Management; Self-Service; ITIL 4; Evaluasi Layanan TI; Perpustakaan
Divisions:	Fakultas Sains dan Teknologi > Studi Sistem Informasi
Depositing User:	Muhammad Fawaid Alghifary
Date Deposited:	18 Jul 2025 07:02
Last Modified:	18 Jul 2025 07:02
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/76362

Actions (login required)

View Item