Pengaruh customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan kartu telkomsel simpati prabayar di grapari manyar

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Ma'shumah, Anis Durrotul (2025) Pengaruh customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan kartu telkomsel simpati prabayar di grapari manyar. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Anis Durrotul Ma’shumah_ 08020321037 OK.pdf Download (4MB)
	Text Anis Durrotul Ma’shumah_ 08020321037 Full.pdf Restricted to Repository staff only until 29 April 2028. Download (4MB)

Abstract

Customer loyalty merupakan salah satu topik yang menarik dan relevan untuk diteliti karena menjadi indikator penting bagi perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar dan daya saing. Dengan memahami loyalitas pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan strategi pemasaran dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel ntervening pada pelanggan kartu Telkomsel Simpati prabayar di GraPARI Manyar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei untuk memperoleh data yang relevan. Survei dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling, yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Squares) dengan menggunakan SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan brand trust memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui variabel customer satisfaction. Pengalaman pelanggan yang baik, seperti layanan cepat dan memuaskan di GraPARI Manyar, secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepercayaan terhadap merek Telkomsel yang didasarkan pada kualitas layanan jaringan yang stabil dan reputasi perusahaan yang baik juga berdampak signifikan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang menghubungkan pengalaman pelanggan dan kepercayaan merek dengan loyalitas, sehingga mempertegas pentingnya peran kepuasan dalam menciptakan pelanggan yang setia. Penelitian ini memberikan saran untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan Telkomsel Simpati Prabayar dan mempercepat waktu layanan dan memastikan staf yang ramah dan profesional saat di GraPARI. Selain itu, perusahaan perlu memperkuat brand trust dengan menjaga konsistensi kualitas jaringan, memperkenalkan inovasi layanan digital yang lebih user friendly, dan meningkatkan komunikasi merek melalui kampanye yang transparan dan relevan. Dengan langkah-langkah ini, Telkomsel dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memastikan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Ma'shumah, Anis Durrotul anismashumaah@gmail.com 081232521053
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Agustin, Riska agustin.riska@ymail.com 2017089303
Subjects:	Manajemen Pemasaran Konsumen
Keywords:	Pengalaman Pelanggan; Kepercayaan merek; Loyalitas Pelanggan; dan Kepuasan Pelangan
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Anis Durrotul Ma'shumah
Date Deposited:	29 Apr 2025 12:15
Last Modified:	29 Apr 2025 12:15
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/79934

Actions (login required)

View Item