Pengaruh word of mouth dan kualitas laya nan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening : studi pada Bank Syariah Indonesia Tbk Kota Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Sa'bania, Nisfuizza Rara Nur (2025) Pengaruh word of mouth dan kualitas laya nan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening : studi pada Bank Syariah Indonesia Tbk Kota Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Nisfuizza Rara Nur Sa'bania_08020421078 OK.pdf Download (2MB)
	Text Nisfuizza Rara Nur Sa'bania_08020421078 Full.pdf Restricted to Repository staff only until 2 June 2028. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji “Pengaruh Word of Mouth dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening”. Dalam studi ini peneliti ingin mengetahui apakah word of mouth, kualitas layanan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada pengguna produk tabungan dan layanan mobile banking BSI di kota Surabaya. Studi ini menerapkan metode kuantitatif dengan teknik non probability sampling dengan pemilihan sample menggunakan purposive sampling atau sampel yang diambil sesuai pertimbangan tertentu dan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Taro Yamane. Sementara itu responden yang digunakan sebanyak 100 responden pengguna produk dan layanan mobile banking BSI di Kota Surabaya khususnya KCP Manukan dan KCP HR Muhammad selama lebih dari setahun. Hasil penelitian akan di analisis menggunakan aplikasi SPSS v. 25. Metode analisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, uji path dan sobel test. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa word of mouth tidak memiliki pengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan untuk variabel word of mouth memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian variabel kualitas layanan memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah. Kemudian kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah juga memiliki pengaruh mediasi antara variabel word of mouth dan loyalitas nasabah. Terakhir kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan studi yang telah dilakukan, diharapkan kepada pihak bank untuk meningkatkan strategi pemasaran, seperti memperkuat hubungan dengan nasabah, memberikan pelayanan yang lebih personal, menciptakan pengalaman positif bagi nasabah, serta memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan interaksi dan keterlibatan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara jangka panjang, sekaligus memperluas jangkauan promosi melalui rekomendasi nasabah kepada calon nasabah lainnya.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Sa'bania, Nisfuizza Rara Nur nisfuizza1@gmail.com 08020421078
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Basya, Maziyah Mazza maziyah.mazza@uinsa.ac.id --
Subjects:	Ekonomi Islam Keuangan Islam
Keywords:	Word Of Mouth; Kualitas layanan; Loyalitas Nasabah; Kepuasan
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Nisfuizza Rara
Date Deposited:	02 Jun 2025 06:21
Last Modified:	02 Jun 2025 06:21
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/80745

Actions (login required)

View Item