Kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan fisioterapi pada atlet di Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Yullyana, Ellena Manaby (2026) Kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan fisioterapi pada atlet di Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Ellena Manaby Yullyana_08030322084 full.pdf Restricted to Repository staff only until 18 February 2029. Download (1MB)
	Text Ellena Manaby Yullyana_08030322084.pdf Download (630kB)

Abstract

Kepuasan atlet dalam proses penyembuhan cedera masih menjadi permasalahan yang belum optimal akibat layanan fisioterapi yang tersedia belum sepenuhnya memenuhi standar yang diharapkan. Padahal, atlet memerlukan layanan fisioterapi yang berkualitas untuk menunjang semangat pemulihan, memperoleh perawatan yang intensif, serta menjaga kondisi fisik agar tetap bugar dan siap menghadapi kompetisi. Di Kota Surabaya, layanan fisioterapi masih menghadapi berbagai kendala, terutama pada aspek sarana dan prasarana, serta komunikasi antara terapis dan atlet yang belum berjalan secara optimal. Kondisi tersebut menimbulkan kesenjangan antara kebutuhan atlet dan kualitas layanan yang diterima, sehingga diperlukan kajian lebih lanjut untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan atlet terhadap layanan fisioterapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 257 atlet yang pernah menjalani layanan fisioterapi di Kota Surabaya sebagai responden penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4.1.1.4 untuk menguji hubungan antarvariabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan perceived privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer experience, perceived privacy, dan customer perceived value terbukti berpengaruh positif terhadap trust. Namun, pada pengujian peran mediasi, trust tidak mampu memediasi hubungan antara customer experience, perceived privacy, maupun customer perceived value terhadap customer satisfaction. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan atlet terhadap layanan fisioterapi lebih dipengaruhi oleh pengalaman layanan dan nilai manfaat yang dirasakan secara langsung dibandingkan melalui pembentukan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Berdasarkan temuan penelitian, penyedia jasa layanan fisioterapi di Surabaya disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan, terutama dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif dan memberikan nilai manfaat yang nyata bagi atlet. Upaya peningkatan kepercayaan tetap perlu diperhatikan melalui konsistensi layanan, profesionalisme terapis, serta transparansi dalam komunikasi. Selain itu, penyedia layanan juga diharapkan memperbaiki pengelolaan sarana dan prasarana serta memperkuat perlindungan data pribadi atlet agar tercipta rasa aman dan kenyamanan selama proses perawatan. Dengan optimalisasi aspek-aspek tersebut, layanan fisioterapi diharapkan mampu meningkatkan kepuasan atlet dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Yullyana, Ellena Manaby ellenamanabyy@gmail.com 08030322084
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Ahsan, Muhamad m.ahsan@uinsa.ac.id 2021066802
Subjects:	Manajemen Olah Raga Pemasaran
Keywords:	Kepuasan pelanggan; jasa; layanan fisioterapi; atlet
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Ellena Manaby Yullyana
Date Deposited:	18 Feb 2026 02:50
Last Modified:	18 Feb 2026 02:50
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/86783

Actions (login required)

View Item