Pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan Guardian di Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Hidayah, Nurul (2026) Pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan Guardian di Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Nurul Hidayah_08020322065.pdf Download (1MB)
	Text Nurul Hidayah_08020322065_Full.pdf Restricted to Repository staff only until 18 January 2029. Download (1MB)

Abstract

Persaingan industri ritel kesehatan dan kecantikan yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk berfokus pada pembentukan loyalitas pelanggan. Guardian sebagai salah satu ritel kesehatan dan kecantikan terbesar di Indonesia secara aktif menerapkan berbagai strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan Guardian di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan dari 196 responden dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sales promotion, service quality, dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengujian indirect effect membuktikan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh sales promotion, service quality, dan customer experience terhadap customer loyalty. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian pemasaran ritel. Temuan penelitian ini juga memberikan implikasi praktis bagi manajemen Guardian dalam merancang strategi pemasaran yang efektif. Strategi tersebut mencakup penguatan promosi penjualan, peningkatan kualitas layanan, dan pengelolaan pengalaman pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Hidayah, Nurul nurulhidayah.mm.sw@gmail.com 08020322065
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Putranto, Hanafi Adi hanafiadiputranto@uinsa.ac.id 2005098202
Subjects:	Manajemen Pemasaran Konsumen
Keywords:	Promosi penjualan; kualitas layanan; pengalaman pelanggan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Nurul Hidayah
Date Deposited:	18 Jan 2026 04:10
Last Modified:	18 Jan 2026 04:10
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/86814

Actions (login required)

View Item