Evaluasi kinerja customer service dalam mengembangkan layanan Haji Ramah Lansia berdasarkan perspektif age-friendly services dan model servqual di Kementerian Agama Kab. Gresik

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Nabila, Salma (2026) Evaluasi kinerja customer service dalam mengembangkan layanan Haji Ramah Lansia berdasarkan perspektif age-friendly services dan model servqual di Kementerian Agama Kab. Gresik. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Salma Nabila_04020422058 full.pdf Restricted to Repository staff only until 4 March 2029. Download (2MB) | Request a copy
	Text Salma Nabila_04020422058.pdf Download (1MB)

Abstract

Fenomena pelayanan haji bagi jamaah lanjut usia menunjukkan bahwa masih terdapat kondisi pelayanan yang belum sepenuhnya optimal, khususnya dalam aspek kinerja customer service yang belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan fisik dan psikologis jamaah lansia. Kondisi ini terlihat dari perbedaan kemampuan jamaah lansia dalam mengakses informasi, fasilitas, serta pendampingan layanan yang tersedia. Pelayanan yang belum ideal berpotensi menurunkan kenyamanan dan rasa aman jamaah lansia dalam menjalankan rangkaian ibadah haji. Hal tersebut menuntut adanya evaluasi menyeluruh terhadap kinerja customer service sebagai garda terdepan pelayanan. Oleh karena itu, permasalahan utama dalam penelitian ini berfokus pada kualitas kinerja customer service dalam mengembangkan layanan haji ramah lansia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja customer service dalam mengembangkan layanan haji ramah lansia di Kementerian Agama Kabupaten Gresik. Fokus utama penelitian diarahkan pada analisis kualitas pelayanan berdasarkan perspektif age-friendly services dan model servqual. Penelitian ini berupaya menilai bagaimana penerapan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam pelayanan jamaah lansia. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan memahami pengalaman dan persepsi jamaah lansia terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran komprehensif mengenai kualitas pelayanan haji ramah lansia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi untuk memahami secara mendalam pengalaman jamaah lansia dan petugas customer service.Pendekatan ini dipilih untuk menggali makna dan realitas pelayanan yang terjadi di lapangan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap jamaah lansia serta pegawai Kementerian Agama Kabupaten Gresik. Teknik triangulasi digunakan untuk memastikan keabsahan data penelitian. Data yang diperoleh dianalisis dengan mengaitkan temuan lapangan dengan konsep age-friendly services dan model servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja customer service secara umum telah memenuhi dimensi servqual, meliputi aspek ketersediaan fasilitas fisik pada pelayanan secara layak, keandalan customer service dalam pelayanan, ketanggapan customer service terhadap kebutuhan jamaah, jaminan dan keamanan jamaah dalam pelayanan, dan Rasa empati customer service bagi jamaah dalam pelayanan dalam pelayanan jamaah lansia. Customer service dinilai mampu memberikan informasi, pendampingan, serta pelayanan administrasi secara cukup responsif dan ramah. Selain itu, penerapan layanan haji ramah lansia juga terlihat melalui kebijakan prioritas lansia, sistem jemput bola, serta koordinasi dengan KBIH dan mitra terkait. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala teknis dan keterbatasan sumber daya yang perlu ditingkatkan. Secara keseluruhan, penerapan age-friendly services telah berjalan cukup baik namun masih membutuhkan penguatan berkelanjutan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja customer service memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan haji ramah lansia. Evaluasi kinerja yang berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan pelayanan yang inklusif, aman, dan nyaman bagi jamaah lanjut usia. Penerapan prinsip age-friendly services yang didukung oleh dimensi servqual mampu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan jamaah lansia. Oleh karena itu, peningkatan kompetensi sumber daya manusia dan penguatan sistem pelayanan menjadi implikasi penting dari penelitian ini. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar perbaikan kebijakan dan praktik pelayanan haji di masa mendatang.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Nabila, Salma salmanabila.official.acc@gmail.com 04020422058
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Maesaroh, Imas imas.kholis@gmail.com 2014056601 Thesis advisor Ardilla, Yunita yunita.ardilla@uinsby.ac.id 2004069202
Subjects:	Manajemen Dakwah
Keywords:	Customer service; pelayanan haji; servqual model; age-friendly service
Divisions:	Fakultas Dakwah dan Komunikasi > Manajemen Dakwah
Depositing User:	salma nabila
Date Deposited:	04 Mar 2026 04:28
Last Modified:	04 Mar 2026 04:28
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/88220

Actions (login required)

View Item