Strategi komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Ariska, Iis (2018) Strategi komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Iis Ariska_B76214073.pdf
Download (27MB)

Abstract

Pada skripsi ini persoalan yang dikaji mencakup rumusan masalah yaitu bagaimana strategi komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan dan apa saja kendala Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan. Untuk mengungkap persoalan tersebut secara menyeluruh dan mendalam, dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan interpretif yang merupakan pendekatan public relations yang dipandang sebagai sumber dari berbagai proses komunikasi di organisasi, dimana melalui public relations, isu-isu dikelola, relasi dengan publik dibangun, dan strategi pencitraan serta aktivitas organisasi direpresentasikan secara simbolik (merepresentasikan kehebatan produk dan layanan perusahaan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada beberapa startegi komunikasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan diantaranya yaitu penggunaan sistem SPEKTRA (Sistem Pencatatan Elektronik dan Terpadu), yang dapat dijadikan acuan untuk melihat seberapa besar pengaduan yang sudah ditangani dan yang belum tertangani, pengaduan berbasis online yang memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya tanpa harus mendatangi PDAM Kota Surabaya, self persentations oleh bagian customer service ketika menghadapi langsung pelanggan, selanjutnya sosialisasi langsung perusahaan sebagai wujud empati terhadap pelanggan. Kendala yang sering dialami Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan terletak pada kurangnya satuan tugas yang turun ke lapangan guna menindaklanjuti pengaduan pelanggan. Sehingga hal ini, membuat penanganan keluhan pelanggan cenderung terlihat lambat. Padahal sebenarnya, dari pihak perusahaan sudah dibagi petugas-petugas yang memegang kendali atas satu daerah baik Surabaya barat, timur, selatan maupun utara.