Komunikasi Persuasif Customer Service dalam menangani keluhan nasabah: studi di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Pristiwatie, Dewi (2011) Komunikasi Persuasif Customer Service dalam menangani keluhan nasabah: studi di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Surabaya. Undergraduate thesis, IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Dewi Pristiwatie_B06207101.pdf
Download (2MB)

Official URL: http://digilib.uinsby.ac.id/id/eprint/29090

Abstract

Dalam penelitian ini, peneliti mengangkat dua fokus penelitian, yaitu: (1) Bagaimana proses komunikasi persuasif Customer Service dalam menangani keluhan nasabah di BTN Syariah Surabaya, (2) Apa saja faktor-faktor yang menghambat dan mendukung proses komunikasi persuasif Customer Service dalam menangani keluhan nasabah di BTN Syariah Surabaya. Untuk menjawab fokus penelitian di atas, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan interaksi simbolik. Kemudian data yang sudah diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis domain. Adapun hasil penelitian dari pengumpulan data di lapangan ditemukan bahwa: dalam menangani keluhan nasabah, Customer Service BTN Syariah Surabaya melakukan proses komunikasi persuasif yang melibatkan Customer Service selaku persuader/ komunikator; pesan berupa penanganan keluhan yang bersifat informatif, solutif dan persuasif; nasabah selaku persuadee/komunikan yang menerjemahkan pesan yang disampaikan oleh Customer Service, serta proses komunikasi persuasif yang terjadi dimulai dengan Attention/ perhatian yaitu membangkitkan perhatian misalnya senyum, kemudian Interest/ Minat yaitu menumbuhkan minat. Dengan mengutarakan hal-hal yang menyangkut kepentingan nasabah, Desirelhasrat yaitu memunculkan hasrat pada komunikasi untuk melakukan ajakan, bujukan/ rayuan yang dilakukan oleh persuader/ Customer Service kepada nasabah (2) faktor-faktor penghambat dan pendukung proses komunikasi persuasif diantaranya faktor penghambat ketika nasabah (komunikan) selalu mengedepankan kekecewaannya ketika customer service menangani keluhan dan adanya perbedaan latar belakang pendidikan, pekerjaan, jenis kelamin, bahasa dsb. antara Customer Service dan nasabah sehingga sering terjadinya miss communication, sementara itu faktor pendukung ketika terjalinnya komunikasi antara seluruh pihak manajemen Bank dalam mempersiapkan penanganan keluhan nasabah, pesan yang akan disampaikan didukung dengan bukti dan fakta, dan kedekatan antara Customer Service dan nasabah. Bertitik tolak dari penelitian ini, beberapa saran yang diperkirakan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan (Bank) dan Customer Service adalah (1) Bank memberikan bekal dan pengetahuan mengenai proses komunikasi yang mempengaruhi nasabah kepada Customer Service, (2) perhatian khusus mengenai proses komunikasi persuasif dalam menangani keluhan karena akan memberikan dampak yang baik terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Dan semoga hasil penelitian ini bisa dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya dalam bidang terkait komunikasi persuasif, customer relations dan handling complaint.