Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam mewujudkan mutu layanan administrasi: studi multikasus di MTs Negeri 1 Lamongan dan MTs Negeri 2 Lamongan

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Nufus, Elok Aulia Bilawatin (2022) Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam mewujudkan mutu layanan administrasi: studi multikasus di MTs Negeri 1 Lamongan dan MTs Negeri 2 Lamongan. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Elok Aulia Bilawatin Nufus_D93218082 ok.pdf
Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia terkait pengaduan maupun keluhan serta kebutuhan oleh masyarakat yang masih terlihat belum memadai. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Dengan adanya unit kerja pelayanan terpadu satu pintu dalam suatu lembaga bertujuan untuk mewujudkan mutu layanan publik, yang di dalamnya terdapat urusan administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam mewujudkan mutu layanan administrasi dengan pendekatan penelitian kualitatif berjenis rancangan studi multikasus, sebab penelitian dilakukan di dua lokasi yang berbeda, yaitu MTs Negeri 1 Lamongan dan MTs Negeri 2 Lamongan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan proses analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Adapun keabsahan data penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu di MTs Negeri 1 Lamongan dan di MTs Negeri 2 Lamongan berdasarkan petunjuk teknis pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dari Keputusan Kementerian Agama Republik Indonesia Nomor 90 Tahun 2018 yang dijalankan sesuai standar pelayanan dan Standar Operasional Prosedur yang ditentukan. (2) Implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam mewujudkan mutu layanan administrasi yang membedakan di PTSP MTs Negeri 1 Lamongan dan PTSP MTs Negeri 2 Lamongan yakni dari dimensi tangible dan reliability. Wujud PTSP MTs Negeri 1 Lamongan terdapat ruang yang luas dan meja pelayanan yang disesuaikan dengan masing-masing urusan administrasi, sedangkan di PTSP MTs Negeri 2 Lamongan menunjukkan bahwa ruang PTSP tidak terlalu luas dan meja pelayanan yang tidak diberikan sekat dari masing-masing urusan administrasi. Reliability pegawai di PTSP MTs Negeri 1 Lamongan menunjukkan para petugas PTSP terampil dalam menggunakan alat bantu pelayanan, sedangkan dimensi reliability di PTSP MTs Negeri 2 Lamongan menunjukkan para petugas masih perlu peningkatan dalam bertugas di PTSP. (3) Faktor pendukung implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam mewujudkan mutu layanan administrasi di PTSP MTs Negeri 1 Lamongan dan PTSP MTs Negeri 2 Lamongan adalah adanya standar operasional prosedur yang jelas, kerjasama yang baik antar petugas, dan komunikasi antar petugas dan pemohon layanan. Sedangkan faktor penghambatnya adalah kurangnya pembinaan sumber daya manusia dan terkendala biaya dalam pengadaan sarana dan prasarana.