Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderasi pada Travel An-Namiroh Travelindo Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Nisa, Vina Arifatun (2023) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel moderasi pada Travel An-Namiroh Travelindo Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Vina Arifatun Nisa_B94219101.pdf
Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Travel An-Namiroh Travelindo Surabaya. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepercayaan konsumen mampu memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik menggunakan aplikasi SPSS. Selain itu, teknik analisis data yang digunakan adalah uji model pengukuran(Outer model) Evaluasi Model Struktural(Inner Model) dengan menggunakan aplikasi Smart PLS. Penelitian ini menghasilkan dua jawaban atas beberapa rumusan masalah. Pertama, Konstruk kualitas pelayanan mempunyai T-Statistics sebesar 2.251 >1,96, dan nilai p-values sebesar 0,025< 0,05. Oleh karena itu, terdapat pengaruh yang sigfinikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang artinya H1 diterima dan H0 di tolak. Kedua Konstruk Kepercayaan konsumen signifikan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisian jalu moderasi sebesar 0,207 dengan nilai T-Statistics sebesar 3.005 >1,96, dan nilai p-values sebesar 0,000.< 0,05. Karena koefisian interaksi (Kepercayaan Konsumen X Kualitas Pelayanan) bernilai positif 0,207 maka kepercayaan konsumen memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi kepercayaan konsumen, , maka pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen semakin meningkat.