Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi di Perumda Air Minum Kabupaten Lamongan

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Fuadah, Masfufatul (2022) Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi di Perumda Air Minum Kabupaten Lamongan. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Text
Masfufatul Fuadah_G73218052 ok.pdf
Download (3MB)

Abstract

Penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi di perumda air minum kabupaten lamongan” adalah penelitian yang menggunakan metode penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yaitu apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta apakah citra perusahaan dapat memediasi variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik sampling non probability sampling yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 368 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Perumda Air Minum Kabupaten Lamongan yang pernah mengalami kesalahan baik dalam produk maupun pelayanan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan teknik analisis data penelitian ini menggunakan teknik Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS v.4.8.0.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh terhadap citra perusahaan, variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan, variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel citra perusahaan dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, variabel citra perusahaan tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.