Analisis kualitas layanan frontliner guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank Muamalat KC Surabaya Darmo

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Desiyanti, Nur Solehah (2024) Analisis kualitas layanan frontliner guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank Muamalat KC Surabaya Darmo. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Nur Solehah Desiyanti_08040421175.pdf Download (5MB)
	Text Nur Solehah Desiyanti_08040421175_Full.pdf Restricted to Repository staff only until 11 February 2028. Download (5MB)

Abstract

Penelitian berjudul Analisis Kualitas Layanan Frontliner Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Muamalat KC Surabaya Darmo bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi pelayanan yang diberikan oleh frontliner di Bank Muamalat KC Surabaya Darmo. Penelitian ini juga menganalisis bagaimana kualitas layanan yang mengacu pada enam dimensi CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness) berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai peran frontliner dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan nasabah dan pegawai Bank Muamalat KC Surabaya Darmo, observasi langsung terhadap aktivitas pelayanan, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan teknik dengan melalui reduksi data, penyajian Data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, frontliner Bank Muamalat KC Surabaya Darmo telah memenuhi standar pelayanan yang baik sesuai dengan prinsip syariah. Namun, terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, seperti kecepatan dalam merespons keluhan nasabah. Dimensi Empathy dan Responsiveness mendapatkan skor kepuasan tertinggi, sementara kecepatan layanan masih memerlukan perhatian lebih lanjut dan efektivitas administrasi yang masih bergantung pada sistem berbasis kertas. Saran dari penelitian ini agar Bank Muamalat untuk memperkuat program pelatihan frontliner pada pengelolaan keluhan nasabah secara berkala guna meningkatkan keterampilan komunikasi. Selain itu, penerapan teknologi yang lebih terintegrasi dalam pelayanan, seperti sistem antrean digital, serta implementasi teknologi administrasi paperless untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih efisien dan ramah lingkungan

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Desiyanti, Nur Solehah 08040421175@student.uinsby.ac.id 08040421175
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Basya, Maziyah Mazza maziyah.mazza@uinsby.ac.id --
Subjects:	Bank dan Perbankan Islam Layanan
Keywords:	Kualitas Layanan; frontliner; kepuasan nasabah; perbankan syariah
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	Nur Solehah Desiyanti
Date Deposited:	11 Feb 2025 03:22
Last Modified:	11 Feb 2025 03:22
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/77653

Actions (login required)

View Item