Strategi komunikasi customer service dalam mengembangkan kepercayaan jemaah pada layanan umrah di cabang PT. Annamiroh Travelindo Surabaya

Fenomena komunikasi antara customer service dan jamaah menunjukkan bahwa masih terdapat kendala dalam membangun kepercayaan jamaah secara optimal. Permasalahan ini terlihat dari adanya keluhan jamaah yang berkaitan dengan ketidakjelasan informasi, perbedaan persepsi, serta kurangnya pemahaman terhadap prosedur layanan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa proses komunikasi yang berlangsung belum sepenuhnya efektif dan berorientasi pada kebutuhan jamaah. Ketidakefektifan komunikasi berpotensi menimbulkan kesalahpahaman yang dapat berdampak pada citra lembaga. Oleh karena itu, diperlukan kajian mendalam mengenai strategi komunikasi customer service dalam membangun kepercayaan jamaah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Metode ini berfokus pada fenomena-fenomena dalam konteksnya menggunakan berbagai sumber data untuk memastikan bahwa masalah tidak diteliti melalui satu perspektif saja, melainkan dari berbagai perspektif yang memungkinkan berbagai aspek dari fenomena tersebut diungkap dan dipahami secara mendalam. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis bentuk serta pola strategi komunikasi customer service dalam membangun kepercayaan jamaah. Penelitian ini berfokus pada cara customer service menyampaikan informasi, menangani keluhan, serta menjalin interaksi dengan jamaah. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk memahami pola komunikasi yang digunakan dalam proses pelayanan kepada jamaah. Penelitian ini juga mengkaji konsistensi penerapan strategi komunikasi dalam berbagai situasi pelayanan. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran yang jelas mengenai praktik strategi komunikasi customer service. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan analisis data . Pendekatan ini dipilih untuk memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai proses komunikasi yang terjadi antara customer service dan jamaah. Data penelitian dikumpulkan melalui teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari customer service dan jamaah yang terlibat langsung dalam proses pelayanan. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis data kualitatif melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service menerapkan beberapa strategi komunikasi dalam membangun kepercayaan jamaah. Strategi tersebut meliputi komunikasi informatif dan transparan, komunikasi responsif, komunikasi empatik, serta pendekatan personal yang berkelanjutan. Customer service juga berperan aktif dalam mendengarkan keluhan dan memberikan solusi sesuai dengan standar operasional prosedur. Penerapan strategi komunikasi tersebut mampu meningkatkan rasa aman dan kepercayaan jamaah terhadap lembaga. Namun demikian, masih terdapat kendala seperti keterbatasan waktu pelayanan dan perbedaan karakter jamaah
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi customer service memiliki peran penting dalam membangun dan meningkatkan kepercayaan jamaah. Komunikasi yang jelas, empatik, dan responsif menjadi faktor utama dalam menciptakan hubungan yang baik antara lembaga dan jamaah. Penerapan strategi komunikasi yang tepat dapat meminimalkan kesalahpahaman dan meningkatkan kepuasan jamaah. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi peningkatan kualitas pelayanan customer service. Selain itu, penelitian ini juga memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian pelayanan.