Penerapan metode Kano dan Servqual pada analisis tingkat kepuasan pengguna layanan Call Center 112 Kabupaten Sidoarjo

Layanan Call Center 112 Kabupaten Sidoarjo memiliki peran penting dalam penanganan kegawatdaruratan, namun masih menghadapi permasalahan seperti tingginya panggilan tidak valid, prosedur pelaporan yang kurang efektif, dan keterbatasan informasi tindak lanjut yang memengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pengguna dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan Model Kano serta menentukan prioritas perbaikan layanan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui survei, dengan analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan serta klasifikasi atribut layanan berdasarkan Model Kano. Hasil menunjukkan sebagian besar atribut memiliki gap negatif, dengan dominasi kategori one-dimensional dan attractive yang berpengaruh terhadap kepuasan. Oleh karena itu, peningkatan layanan difokuskan pada aspek keandalan, daya tanggap, dan kejelasan informasi. Penelitian ini berkontribusi dalam memberikan rekomendasi strategis untuk peningkatan kualitas layanan Call Center 112.