Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan pengalaman konsumen sebagai variabel mediasi pada Kedai Kopi Tuku di Surabaya

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan pengalaman konsumen sebagai variabel mediasi pada Kedai Kopi TUKU di Surabaya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan bisnis kedai kopi yang menuntut perusahaan untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah konsumen Kedai Kopi TUKU di Surabaya dengan jumlah populasi yang tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 215 orang. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui aplikasi SmartPLS 4 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman konsumen, sedangkan pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, pengalaman konsumen terbukti memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman konsumen menjadi mekanisme penting dalam memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere dengan loyalitas konsumen. Pengalaman konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, kesesuaian harga, dan penciptaan suasana toko yang nyaman untuk membangun pengalaman positif dan meningkatkan loyalitas konsumen.