Analisis penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

This item is published by Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Rohmah, Nur Fadlilatur (2023) Analisis penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Undergraduate thesis, UIN Sunan Ampel Surabaya.

	Text Nur Fadhilatur Rohmah_G73219050 OK.pdf Download (2MB)
	Text Nur Fadhilatur Rohmah_G73219050 Full.pdf Restricted to Repository staff only until 10 June 2027. Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, teknik pengumpulan data ini menggunakan wawancara dengan beberapa informan yaitu: Manajer Hubungan Pelanggan, Staf Senior Hubungan Pelanggan dan beberapa pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Observasi langsung di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dan dokumentasi terkait penelitian yang diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ini menggunakan aplikasi Customer Information System (CIS) yang dirancang untuk mempercepat dalam memonitor selama menangani keluhan pelanggan, serta menyediakan call center dan whatsapp center yang dapat dihubungi 1x24 jam dan bebas pulsa. Hambatan-hambatan yang dihadapi selama penanganan keluhan ialah: 1) Tim lapangan kesulitan dalam menghubungi pelanggan ketika sudah dilokasi pelanggan (nomor tidak aktif); 2) Membutuhkan jangka waktu yang lumayan lama jika ada kebocoran pipa besar dan pengerjaan box culvert. Penelitian ini hanya membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta hambatan-hambatan yang dihadapi, oleh karena itu peneliti berharap untuk penelitian berikutnya dapat mengkaji dan menganalisis lebih dalam lagi penanganan keluhan dalam mempertahankan brand image dan kualitas pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.

Statistic

Downloads from over the past year. Other digital versions may also be available to download e.g. from the publisher's website.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Creators:	Creators Email NIM Rohmah, Nur Fadlilatur fadhilaarrohmah1710@gmail.com G73219050
Contributors:	Contribution Name Email NIDN Thesis advisor Nurlailah, Nurlailah nurlailah@uinsby.ac.id 2022056201 Thesis advisor Maghfiroh, Rahma Ulfa rahmaupla@gmail.com --
Subjects:	Administrasi Manajemen Manajemen Strategi Pemasaran
Keywords:	keluhan pelanggan; kepuasan pelanggan; penanganan keluhan.
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen
Depositing User:	Nur Fadhilatur Rohmah
Date Deposited:	10 Jun 2024 08:49
Last Modified:	10 Jun 2024 08:49
URI:	http://digilib.uinsa.ac.id/id/eprint/70517

Actions (login required)

View Item